Оцінка методом «Таємний покупець» (mystery shopping) проводиться у кілька етапів:
1. Підготовчий етап
• Підбір Таємних покупців. Найважливішим аспектом підбору є відповідність таємних покупців цільовій аудиторії об'єкта перевірки. Під час відбору ми враховуємо демографічні, поведінкові та психографічні характеристики реальних потенційних покупців.
• Навчання Таємних покупців. Кожен Покупець проходить навчання, тестування та сертифікацію за проєктом. Існує 2 види навчання Таємних покупців: загальне (без прив'язки до майбутньої роботи, для підвищення кваліфікації) та специфічне (проводиться перед кожним новим проєктом).
2. Загальна оцінка
Здійснюється оцінка поточного рівня обслуговування відвідувачів за «стандартними критеріями»:
а) Інтер'єр локації: чистота, освітлення, прилегла територія, вивіска, фасад локації.
б) Зовнішній вигляд співробітників: фірмовий одяг, бейджи, зачіски, макіяж, манікюр. Мова: акцент, слова-паразити, жаргон.
в) Робота співробітника: уміння вступати в контакт; виявлення запиту; презентація товару; знання асортименту та продукції, що просувається; робота з запереченнями; cross-sale; укладання угоди; уміння працювати одночасно з кількома клієнтами; розширення попиту; уміння працювати з конфліктними клієнтами.
Можливе проведення аналогічного дослідження конкурентів з метою порівняння якості обслуговування та застосування успішного досвіду на підприємстві-замовнику.
Мінімальна необхідна кількість відвідувань – 2. Вартість одного відвідування коливається залежно від обраного сценарію та формату звітності.
3. Розробка критеріїв обслуговування, стандарту сервісу. Розробка методів внутрішнього контролю та мотивації
• Розробка «процесу ідеального обслуговування клієнта» спільно з керівництвом підприємства, а також стандартів обслуговування.
• Вивчення стандартів обслуговування співробітниками підприємства. Атестація.
• Закріплення відповідальності за менеджером щодо дотримання прийнятих стандартів поведінки.
Надання йому повноважень штрафувати та преміювати співробітників залежно від дотримання ними стандартів обслуговування.
4. Перевірка дотримання розроблених стандартів сервісу методом «Таємний покупець»
Оцінка проводиться за чітко визначеними критеріями. Співробітники можуть бути поінформовані про перевірку. За її результатами обов'язково мають слідувати висновки: навчання, преміювання, штрафування тощо. Можлива аудіозапис відвідувань, надання інших артефактів або здійснення пробних закупівель.
Контроль виконаних робіт. Для контролю фактичного виконання візитів Таємними покупцями використовуються такі методи: фіксація імен продавців, чек (при здійсненні покупки), точний час відвідування (контролюється представником компанії-замовника), обдзвін Таємних покупців одразу після візиту та фіксація вражень. Кожен проєкт супроводжує менеджер, який безпосередньо контролює роботу Таємних покупців. У випадку, якщо Таємний покупець не здійснив візит або порушив інструкцію, замовник не оплачує візит.
5. Інтегративна оцінка рівня якості обслуговування
Спільно з керівництвом компанії визначається вага кожного фактора (його значення) для досягнення бажаної якості обслуговування. Обчислюється середній загальний бал кожного відвідування, NPS, та проводиться статистична обробка всіх отриманих результатів. Щомісячні заміри дозволять відстежувати динаміку рівня обслуговування та чітко формувати стратегію розвитку компанії.
Детальніше про послугу «Таємний покупець» від SIC Group.