Хоча послуга Mystery Shopping в Україні вже не є новинкою, останнім часом вона набирає особливої популярності. На основі спілкування з менеджментом провідних компаній-провайдерів ми визначили три ключові особливості ринку таємних покупців.
1. Принцип роботи таємного покупця
Основними замовниками перевірок є власники банків, ресторанів, магазинів одягу та взуття, які прагнуть об'єктивно оцінити якість обслуговування безпосередньо в точках контакту з клієнтами. Вони укладають контракт з дослідницькою компанією, яка наймає таємного покупця та надає йому завдання. Виконавець отримує детальний сценарій: що саме потрібно придбати/замовити, які питання поставити персоналу та на які аспекти звернути особливу увагу. Після візиту він заповнює анкету, детально фіксуючи свої спостереження.
2. Особливості оплати та VIP-проєкти
Розмір винагороди за одну перевірку може варіюватися залежно від складності завдання та тривалості роботи. Перевірка цілої мережі торгових точок, як правило, є більш вигідною. Окрему категорію складають замовлення від VIP-клієнтів, які потребують перевірки елітних автосалонів або технічних центрів. Для таких проєктів необхідні виконавці, які відповідають високим вимогам щодо зовнішнього вигляду та манери поведінки, створюючи враження справжнього VIP-клієнта. Цікаво, що навіть забезпечені люди виявляють бажання брати участь у таких перевірках. Однак, у сфері Mystery Shopping існують певні нюанси щодо виплат: деякі компанії перераховують гонорар через тиждень після перевірки, інші – лише після повного розрахунку з боку замовника.
3. Особливості Mystery Shopping в Україні
На сьогодні в Україні функціонує низка компаній, що спеціалізуються на послугах Mystery Shopping, серед яких SIC Group, ТОП Сікрет, 4Service та інші. Для успішної співпраці на початковому етапі рекомендується налагодити особистий контакт з менеджером дослідницької компанії. Це може допомогти у виборі найбільш прийнятних проєктів, що відповідають досвіду та можливостям виконавця. Важливо зазначити, що завдання таємних покупців часто вимагають високої уваги до деталей та точного виконання сценарію. Поширеними помилками є відсутність аудіозаписів, пропуск ключових питань зі сценарію або неточність у фіксації інформації про персонал. З метою забезпечення високої якості даних, звітність таємного покупця проходить двоступеневу перевірку: спочатку фахівцями дослідницької компанії, а потім – співробітниками компанії-замовника. У разі виявлення суттєвих помилок або невідповідностей виконавець може бути позбавлений винагороди.
Спілкувалися з провідним спеціалістом з маркетингових досліджень SIC Group Mystery Shopping Максимом Заплетнюком, керівником понад 50-ти проєктів в Україні та СНД.