Якість обслуговування — це не просто конкурентна перевага, а фундамент лояльності клієнтів. Але як виміряти такий абстрактний показник? У цьому допоможе індекс Net Promoter Score (NPS).
Що відображає NPS?
NPS відображає ступінь задоволеності клієнта компанією та прогнозує його готовність рекомендувати вас друзям чи колегам, а також ймовірність повторних покупок.
Як розраховується NPS?
Методика NPS базується на одному ключовому питанні: «З якою ймовірністю Ви порекомендуєте нашу компанію друзям чи колегам?» Опитування проводиться за 10-бальною шкалою (де 0 – точно не порекомендую, а 10 – обов'язково порекомендую). Залежно від оцінки, респонденти діляться на три групи:
- Промоутери (9-10 балів): найбільш лояльні клієнти, готові активно рекомендувати компанію.
- Нейтрали (7-8 балів): задоволені, але пасивні клієнти, які не мають сильного бажання рекомендувати.
- Критики (1-6 балів): незадоволені клієнти, які не будуть рекомендувати, а можуть і зашкодити репутації.
Індекс NPS розраховується як різниця між відсотком «Промоутерів» та відсотком «Критиків».
Приклад розрахунку NPS:
Припустімо, ви отримали 100 відповідей на своє опитування:
- 10 відповідей (10%) від 0 до 6 – Критики.
- 20 відповідей (20%) від 7 до 8 – Нейтрали.
- 70 відповідей (70%) від 9 до 10 – Промоутери.
Розрахунок: NPS = % Промоутерів – % Критиків = 70% – 10% = 60. Індекс NPS завжди відображається як ціле число.
Чим корисний NPS?
NPS дозволяє кількісно оцінити враження клієнтів (в тому числі таємних покупців). Ця проста метрика дає змогу оцінювати роботу підрозділів та швидко ідентифікувати, чи є клієнт «промоутером» або «критиком».
Як NPS пов'язаний з продажами та якістю сервісу?
Якісний сервіс формує лояльність клієнтів, що має пряму позитивну кореляцію з рівнем продажів. Аналізуючи NPS, ви отримуєте чітке уявлення про задоволеність клієнтів якістю вашого сервісу.
Хоча NPS є метрикою результатів, яка сама по собі не вказує на конкретні проблеми, фахівці SIC Group застосовують цей метод розширено. У ході опитування «таємний покупець» при негативній оцінці надає детальний коментар щодо недоліків. Це дозволяє точно локалізувати проблеми та вжити адресних заходів для їх усунення.
Подальші хвилі досліджень «таємного покупця» з повторним вимірюванням NPS дають змогу відстежувати динаміку та оцінювати ефективність впроваджених змін. Такий порівняльний аналіз NPS у різні періоди дозволяє практично оцінити покращення сервісу та його позитивний вплив на зростання продажів.
Яскравим прикладом є наш проєкт 2011 року для мережі ресторанів. Початковий NPS становив лише 11%, оскільки таємні покупці скаржилися на холодну манеру спілкування офіціантів. Керівництво мережі, проаналізувавши результати, провело тренінги та атестацію персоналу. При повторній хвилі перевірок NPS зріс до 53%! Це значно підвищило задоволеність клієнтів сервісом і, як наслідок, призвело до зростання продажів.