Проблема крадіжок у роздрібній торгівлі завжди актуальна. В середньому 70-85% крадіжок припадає на персонал. Крадуть незалежно від успішності торговельної точки, виду товару чи статусу в компанії. Більшість превентивних методів базується на технічних засобах та фізичному запобіганні виносу товару. Проте, першопричина крадіжок часто має психологічний характер.
Питання «хто» у випадку крадіжки не є ключовим. Продавці, вантажники, комірники, менеджери, адміністратори, касири, охоронці та керуючі — всі вони, як правило, причетні до крадіжок. Ключові питання: «чому?» та «що робити?».
Зазвичай, компанії зосереджують зусилля на технологічному аспекті боротьби з крадіжками: технологіях стеження, відеокамерах, системах спостереження за касовими вузлами тощо. Однак, сама лише технологізація часто виявляється неефективним, складним і дорогим інструментом. Можна встановити відеокамери над кожною касою та найняти штат охоронців для перегляду записів. Проте з часом охоронці можуть вступити у змову з іншими працівниками, що призведе до необхідності наймати контролерів для служби охорони, а потім — контролерів за контролерами.
Крадіжки в компанії: наслідок системних проблем
Крадіжки завжди є наслідком комплексу управлінських проблем, що охоплюють декілька сфер. Причини крадіжок умовно поділяють на три рівні:
1. Особистісні стереотипи: Більшість таких працівників відсіюються на етапі попереднього тестування: їхні трудові книжки часто містять часті зміни місць роботи, що є тривожним сигналом для HR-менеджера.
2. Вплив колективу: Дослідження показують, що вплив колективу та його атмосфера мають вирішальне значення для низового персоналу, а схильність до крадіжок може стати частиною соціалізації в новій групі. Рішення: або змиритися, або наймати персонал без досвіду крадіжок чи попереднього досвіду роботи. Витрати на навчання недосвідчених працівників значно менші, ніж збитки від крадіжок та недоотриманого прибутку через плинність кадрів і відсутність зацікавленості персоналу в клієнтах.
3. Системні проблеми компанії: Кількість факторів, що впливають на компанію в цілому, надзвичайно різноманітна. Це, передусім, питання мотивації персоналу (особливо актуально для вищої ланки, яка може завдавати шкоди не лише прямими крадіжками товару чи фінансовими схемами, а й продажем інформації та роботою на конкурентів) та побудови бізнес-процесів (актуально для всіх рівнів персоналу, оскільки означає реальну відсутність контролю).
«Таємний покупець» як інструмент мотивації та контролю
Опитування керівників показують, що серед заохочень вони надають перевагу загальній премії (місячній, квартальній, річній), потім — похвалі та почесним грамотам, підвищенню та преміюванню путівками/подарунками. Водночас, підлеглі на перше місце ставлять персональні грошові премії, на друге — путівки та цінні подарунки, на третє — премії за результатами роботи, потім — почесні грамоти. Чим вища кваліфікація, працездатність та ініціативність персоналу, тим більше значення мають соціоцентричні мотиви.
Чимало співробітників не відчувають важливості своєї роботи для компанії. Постійне відчуття заниженої оцінки власної компетентності, працездатності та корисності призводить до психологічного дискомфорту. У такому стані працівник стає ригідним, несприйнятливим до критики та, зрештою, втрачає здатність реально оцінювати ситуацію в компанії та результати своєї роботи.
Навіть за умови жорсткого контролю, такі працівники вносять дисонанс у роботу компанії: вони стають пасивними, виступають у ролі деструкторів і сприяють недоотриманню прибутку.
Цікаво, що в роздрібній торгівлі така ситуація трапляється частіше, ніж в інших галузях. Ймовірно, це пов'язано з невисоким освітнім рівнем персоналу та відсутністю потреби в креативності.
Ситуація ускладнюється, якщо керівництво призначає «своїх» на посади, що не відповідають їхній кваліфікації. Емоційні переживання через відчуття неповноцінності порівняно з «наближеними» загострюють ситуацію. Прихід «своїх» збоку позбавляє інших співробітників надії на підвищення, що сприймається як несправедливість. Ставлення до компанії погіршується, і послуга «Таємний покупець» стає неефективною без перегляду принципів роботи.
Розмірковуючи про створення системи, що унеможливлює витік фінансів, нерозумно обмежуватися лише формуванням відповідного клімату в колективі.
Найбільших обсягів крадіжки, окрім безпосередньо залу та складу, досягають у відділах закупівель, персоналу та реклами.
Не маючи прямого доступу до матеріальних ресурсів, ці відділи можуть отримувати значні кошти за рахунок «відкатів». Начальники відділів та директори магазинів отримують відсотки від постачальників. Відділи персоналу та реклами часто мають преференції від надавачів послуг на значні суми. Доки існує «чорна каса» та фірми, що торгують хабарами, ситуація навряд чи зміниться.
Боротьба з крадіжками: роль «Таємного покупця» та ефективні методи
Проте, ситуація не безвихідна. Існує низка ефективних методів боротьби, доцільність яких підтверджує послуга «Таємний покупець». Наприклад, прив'язка витрат до заробітної плати безпосередніх виконавців. Розрахунок заробітної плати може включати кілька критеріїв: оборот магазину/відділу, відсутність втрат (бій, усихання, утрушування), відсоток заощаджених коштів на закупівлі товару тощо. Кількість таких характеристик може бути значною, але кожна з них має бути реально вимірюваною та зрозумілою співробітникам.
Так, облік витрат товару здійснюється на рівні магазину, а контроль оборотності категорій — на рівні розподільчого центру. Закупівлі виконує підрозділ закупівель, а контроль за ринковою пропозицією — відділ маркетингу.
Впровадження системи оплати, що передбачає накопичення частини заробітної плати або премії: у разі звільнення за власним бажанням виплачується частина накопичених коштів, у разі звільнення за статтею — співробітник позбавляється всіх премій, зароблених за кілька років. Компанія отримує додаткові кошти та гарантію покриття можливих збитків за рахунок працівника.
Збитки від відсутності збалансованої системи мотивації чи неправильного розподілу повноважень і відповідальності менш критичні порівняно зі збитками від невірно побудованих бізнес-процесів.
Відомо, що людей лякає не жорстокість покарання, а його невідворотність. Нереально налякати когось швидким звільненням або фінансовою відповідальністю, якщо він знає, що його таємні операції не будуть викриті у 90% випадків. Водночас, мінімальне покарання у поєднанні з його обов’язковим застосуванням дає значний ефект. Протягом тисячоліть принципи «батога і пряника» не змінилися, хоча й модернізувалися. Не варто забувати ці перевірені методики, навіть якщо системи відеоспостереження та послуга «Таємний покупець» здаються більш сучасними та ефективними варіантами.