Компанії інвестують значні кошти в рекламу та промоакції для залучення клієнтів. Проте незадовільний рівень сервісу, особливо у сферах обслуговування та торгівлі, часто зводить ці зусилля нанівець: клієнта залучили, але не втримали. Це прямо призводить до зниження продажів. Перевірити, чи відповідає якість обслуговування вимогам клієнтів, допоможе метод «Таємний покупець» (mystery shopping) – послуга, широко поширена серед компаній Європи та США.
Як працює метод «Таємний покупець»?
Суть методики полягає в тому, що «таємний покупець» під виглядом звичайного клієнта, представника цільової аудиторії, здійснює покупку товару або користується послугою. Він спостерігає за діями персоналу, оцінюючи їхню роботу та виявляючи слабкі місця сервісу. Це дає змогу поглянути на роботу ваших співробітників очима клієнта. Оскільки «таємний покупець» не знайомий з персоналом, він неупереджено оцінює переваги й недоліки в роботі, рівень знань про товар, емоційну стійкість та комунікативні навички.
Оцінка роботи персоналу проводиться за низкою критеріїв, включених у спеціальну анкету, яку «таємний покупець» заповнює за підсумками перевірки. Для підтвердження даних надаються артефакти (відео- та аудіозаписи). Усі «таємні покупці» проходять ретельний відбір, тестування та сертифікацію з урахуванням демографічних, соціальних та психологічних характеристик для точного відповідності цільовій аудиторії замовника. Якість їхньої роботи контролюється менеджером та замовником. У разі недотримання інструкцій або інших порушень анкета не оплачується.
Як це впливає на рівень продажів?
Дані, отримані методом «Таємний покупець», стають основою для якісних змін у підборі та підготовці персоналу, а також для формування стандартів сервісу. За результатами перевірок співробітники проходять інструктаж, тренінги з продукту, технік продажів та клієнтського спілкування. За потреби, оновлюється або створюється новий стандарт сервісу. Повторні перевірки дозволяють оцінити динаміку змін. Така робота значно покращує якість обслуговування, що прямо впливає на продажі.
Задоволений клієнт порекомендує ваш магазин знайомим, адже його привітно зустріли, надали вичерпну інформацію про товар, продемонстрували його в дії та дали рекомендації. Нові клієнти – це пряме зростання продажів та прибутку компанії. Дослідження показують, що після впровадження методу «Таємний покупець» рівень продажів зростає до 25%. Основними замовниками послуги є компанії роздрібної торгівлі, мобільні оператори, банки, автосалони, страхові та сервісні компанії, ресторанний бізнес – сфери, де якість сервісу є ключовою для прибутку та іміджу.