Оценка методом «Тайный покупатель» ( mystery shopping) проводится в несколько этапов:

1. Подготовительный этап

Подбор Тайных покупателей. 
Наиболее важным аспектом подбора является  соответствие тайных покупателей целевой аудитории проверяемого объекта. В ходе отбора мы учитываем демографические, поведенческие и психографические характеристики реальных потенциальных покупатлей.

Обучение Тайных покупателей.

Каждый Покупатель проходит обучение,  тестирование и сертификацию по проекту. Существует 2 вида обучения Тайных покупателей: общий и специфический. Общее выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию Тайного покупателя, специфическое проводится перед каждым новым проектом.

2. Общая оценка

Производится оценка существующего уровня обслуживания посетителей по «стандартным критериям»:

 

а) Интерьер локации

 

  • Чистота, освещение, прилегающая територия, вывеска, фасад локации

б) Внешний вид сотрудников

 

  • Фирменная одежда, бэджи, прически, макияж, маникюр
  • Речь: акцент, слова паразиты, жаргон

в) Работа сотрудника

 

  • Умение вступать в контакт
  • Выявление запроса
  • Презентация товара
  • Знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции
  • Работа с возражениями
  • Cross-sale
  • Заключение сделки
  • Умение работать одновременно с несколькими клиентами
  • Расширение спроса
  • Умение работать с конфликтными клиентами

Возможно проведение аналогичного исследования конкурентов с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта на предприятии – заказчике.

Минимально необходимое количество посещений – 2.
Стоимость одного посещения колеблется в зависимости от выбранного сценария и формата отчетности.

3. Разработка критериев обслуживания, стандарта сервиса. Разработка методов внутреннего контроля и мотивации

— Разработка «процесса идеального обслуживания клиента» совместно с руководством предприятия. Далее стандарты обслуживания
— Изучение стандартов обслуживания сотрудниками предприятия. Аттестация
— Закрепление ответственности за менеджером по соблюдению принятых стандартов поведения

Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.

 

4.  Проверка соблюдения разработанных стандартов сервиса методом «тайный покупатель»

Оценка производится по четко известным критериям. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.
Возможна аудиозапись посещений, предоставление других артефактов или совершение пробных закупок.

Контроль выполненных работ. Для контроля фактического выполнения визитов Тайными покупателями используются следующие методы: фиксация имен продавцов, чек (при совершении покупки), точное время посещения (контролировать может представитель компании заказчика), обзвон Тайных покупателей сразу после визита и фиксация впечатления от проверки. Каждый проект сопровождает менеджер, который непосредственно контролирует работу Тайных покупателей. В случае, если Тайный покупатель не совершил визит, либо нарушил инструкцию – заказчик не оплачивает визит.

5.  Интегративная оценка уровня качества обслуживания

Совместно с руководством компании определяется вес каждого фактора (его значение) при достижении желаемого качества обслуживания. Вычисляется средний общий балл от каждого посещения, NPS и проводится статистическая обработка всех полученных результатов. Ежемесячные замеры позволят увидеть динамику уровня обслуживания и четко сформировать стратегию  развития компании.

 Подробнее об услуге «Тайный покупатель» от SIC Group