mystery shopping

Тайный покупатель (mystery shopping) — этапы проведения исследования.

Оценка методом «Тайный покупатель» ( mystery shopping) проводится в несколько этапов:

(далее…)


Крадіжки в роздрібній торгівлі

Оцінка мережі магазинів методом «Таємний покупець» (Mystery Shopping)

Проблема крадіжок у роздрібній торгівлі – завжди була і буде актуальною. В средньому від 70 до 85% крадіжок припадає саме на персонал. Крадуть незалежно від успішності торгової точки, виду товару і власного статусу в компанії. Більшість запобіжних методівпов’язано з використанням технічних засобів і фізичного запобігання ситуації виносу. У той час як причина крадіжки має психологічну основу.

 

(далее…)


Особливості ринку послуги Mystery Shopping в Україні

Mystery shopping в Україні вже років п’ять, як не новина, однак цієї осені справжній бум, професія стає все популярнішою. Ось 3 основних факти про таємних покупців, що були визначені при спілкуаанні з менеджментом компаній-провайдерів послуг.

1. Під маскою іншої людини

Замовниками перевірок в основному виступають власники банків, ресторанів і магазинів одягу та взуття, які хочуть з’ясувати все про якість обслуговування «на місцях». Вони укладають контракт з аудиторською компанією, яка наймає таємного покупця і видає йому завдання. Виконавець отримує чіткий сценарій: що він йде купувати, які питання потрібно поставити продавцеві і на які моменти звернути увагу. Після перевірки він заповнює анкету, докладно фіксуючи свої спостереження.

2. VIP

У середньому за одну перевірку в Москві таємний покупець отримує від 130 до 200 грн — за 2-3 години роботи це не так вже й мало. Але вигідніше все ж перевіряти цілу мережу торгових точок.
Тенденція така. Замовлення від vip-клієнтів надходять до нас нечасто, і знайти під них виконавця нелегко. Наприклад, потрібно перевірити елітний автосалон або технічний центр. Відповідно і таємний покупець повинен виглядати і вести себе, як справжній vip- клієнт: під’їхати на авто преміум- класу, бути дорого одягненим. Як не дивно, але навіть забезпечені люди проявляють бажання підзаробити.
Заробити на покупках неважко, але і тут є свої підводні камені. Багато компаній виплачують гонорар через тиждень після проведення перевірки. А деякі і зовсім розраховуються з «ревізорами» тільки після того, як з ними самими розплатиться замовник.

3. Особливість Mystery Shopping в Україні

Сьогодні в Україні налічується близько 10 компаній, які співпрацюють з таємними покупцями. Це ТОП Сікрет, SIC GROUP, 4Servise тощо.
На початковому етапі краще особисто познайомитися з менеджером аудиторської компанії. Тоді менеджер буде підлаштовуватися під таємного покупця, пропонуючи йому найбільш прийнятні за оплатою та місцерозташуванням варіанти.
Часто таємні покупці провалюють завдання: забувають зробити аудіозапис, задати питання з сценарію або плутають прізвище продавця. Тому робота таємного покупця після її виконання перевіряється двічі: спочатку персоналом аудиторської фірми, а потім співробітниками компанії- замовника. І якщо в чомусь таємний покупець помилився чи збрехав, його можуть позбавити гонорару.

Спілкувалися з провідним спеціалістом з маркетингових досліджень SIC Group Mystery Shopping Максимом Заплетнюком, керівником понад 50-ти проектів в Україні та СНД.


Как использование метода «Тайный покупатель» влияет на уровень продаж?

Для повышения уровня продаж компании зачастую тратят значительные суммы на рекламу в СМИ, креативные промо акции, дабы привлечь внимание потенциальных клиентов в местах продаж, все это безусловно принесет свой результат. Однако, часто происходит так, что действительные потребители не довольны уровнем сервиса, особенно в сфере обслуживания и торговли. Это напрямую ведет к снижению уровня продаж и в результате получается, что траты на рекламу были напрасными – клиента удалось привлечь, но его не смогли удержать. Как можно проверить, насколько уровень сервиса соответствует требованиям Ваших клиентов? С этой задачей можно справится при помощи метода «тайного покупателя» (mystery shopping), услуги, которой пользуются практически все компании в Европе и США.

Как работает метод «тайный покупатель»?

Суть методики заключается в том, что тайный покупатель под видом обычного посетителя, представителя целевой аудитории осуществляет процесс покупки товара или пользуется услугой, при этом наблюдая за действиями обслуживающего персонала, оценивая их работу, выявляя все слабые стороны сервиса. Фактически Вы можете наблюдать за работой Ваших сотрудников с позиции клиента. При этом «тайный покупатель» не знаком с Вашими сотрудниками, поэтому может не предвзято оценить все плюсы и минусы в их работе, а также уровень их знаний о товаре, который они продают, степень эмоциональной устойчивости, коммуникативные навыки. Оценка качества работы персонала осуществляется по множеству критериев, которые включаются в специальную анкету. Тайный покупатель обязан заполнить её по итогам проведённой проверки и предоставить заказчику. Кроме этого, иногда предоставляются артефакты ( видео и аудио-записи) для подтверждения данных, указанных в анкете. Все тайные покупатели проходят отбор, тестирование и сертификацию, при этом учитываются демографические, социальные, психологические характеристики, что позволяет точно подобрать тайного покупателя под целевую аудиторию заказчика. Качество работы тайных покупателей контролируется менеджером и заказчиком, в случае если тайный покупатель не придерживается инструкции либо за ним замечаются другие нарушения — анкету заказчик не оплачивает.

Как это влияет на уровень продаж?

Данные, полученные при проверке методом «тайный покупатель», обычно становятся отправной точкой для качественного изменения подхода к подбору и подготовке обслуживающего персонала, формированию стандарта сервиса. Сотрудники по результатам проверок проходят соответствующий инструктаж, иногда возникает необходимость проведения определённых тренингов как по товару, так и по технике продаж, методике общения с клиентами. При необходимости дополняется либо формируется с нуля общий стандарт сервиса. После чего проводится повторная волна проверок и сравниваются результаты. Эта работа позволяет улучшить качество обслуживания, что обязательно скажется на уровне продаж. Ведь довольный клиент обязательно посоветует своим знакомым, друзьям приобрести товар именно в Вашем магазине, потому что здесь его радушно встретили,  подробно рассказали об интересующем товаре, продемонстрировали в действии, дали исчерпывающие рекомендации по его использованию. Новые клиенты — это прямое увеличение уровня продаж, соответственно, растёт и прибыль компании. По данным исследований после проверок с использованием метода «тайный покупатель» уровень продаж возрастает до 25%. Основными заказчиками услуги «Тайный покупатель» являются компании розничной торговли, сотовые операторы, банки, автосалоны, страховые и сервисные компании, ресторанный бизнес. Именно в этих сферах качество сервиса имеет ключевую роль и напрямую влияет на прибыль компании, её имидж.