Качество обслуживания – устойчивое конкурентное преимущество компании, это собственно уровень удовлетворенности клиента Вашим сервисом, его лояльность к компании в целом. Но как можно измерить такой абстрактный показатель как «лояльность»? В этом  Вам поможет NPS (Net Promoter Score) показатель.

 

Что отображает NPS-показатель?

Индекс показывает степень удовлетворенности клиента Вашей компанией, прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у Вас или порекомендует Вашу компанию знакомым.

Как он рассчитывается?

Суть методики измерения строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нас друзьям?». Этот вопрос есть в анкете, которую заполняет тайный покупатель по результатам проверки локации, тайный покупатель делает выбор по 10-бальной шкале. По результатам ответов респонденты делятся на три группы:

 

  • Промоутеры – давшие оценки 9-10; клиенты, которые наиболее лояльны к компании
  • Нейтралы – оценки 7-8; пассивные клиенты компании, которые довольны компанией, но у них нет стремления рекомендовать компанию другим
  • Критики – оценки 1-6; не удовлетворены компанией; клиенты, которые не будут рекомендовать компанию

 

Net Promoter Score представляет коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков».

 

Например:

Вы получили 100 ответов на свой опрос:

10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («Критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («Нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («Промоутеры»).

 

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.

 

Вычтите 10% («Критики») из 70% («Промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку Индекс лояльности всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Чем полезен NPS?

NPS дает возможность представить в численном выражении впечатления потенциальных клиентов (тайных покупателей), не выходя из кабинета. Вы  можетет оценивать работу подразделений при помощи этой простой метрики. Этот метод позволит Вам узнать: данный клиент является «промоутером» или «критиком»?

Как NPS взаимосвязан с уровнем продаж и качеством сервиса?

Обслуживание – это то, что думают о нем Ваши клиенты, клиенты всегда будут ценить заботливое, вежливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми. Анализируя NPS Вы составляете представление о степени удовлетворенности клиентов качеством Вашего сервиса, этот показатель имеет положительную корреляцию с уровнем продаж.

 

NPS — это лишь метрика результатов, которая не дает руководителям сведений о том, что нуждается в улучшении. Однако специалисты SIC Group применяют этот метод следующим образом: в ходе опроса тайный покупатель, ставя негативную оценку, должен дать исчерпывающий комментарий по поводу того, что именно ему не понравилось. Это дает возможность локализировать недостатки и принять меры по их устранению. После чего, при проведении повторной волны исследований «тайного покупателя»  проводится повторное вычисление NPS и сравнение с предыдущим результатом. Такое сравнение результатов  NPS в разные периоды (волны) c практической стороны дает возможность оценить эффективность работы по улучшению сервиса и устранению недостатков, что позитивно сказывается на уровне продаж.

 

NPS

 

Ярким примером значения показателя на практике для нас был проект 2011-го года, когда мы начали использовать NPS при исследованиях методом «тайного покупателя».  Мы проводили волну исследований для сети ресторанов и получили NPS равный 11%, тайные покупатели при этом жаловались, как правило, на манеру общения официанта с посетителем, встреча и сопровождение было довольно холодным, поэтому у клиента не возникло желание повторно посещать данное заведение.

 

Проанализировав результаты, руководство сети пришло к выводу о необходимости устранения этих недостатков путем тщательного отбора, тренинга, инструктажа и аттестации персонала. При повторной волне проверок после внедрения изменений NPS показал 53%!, что в свою очередь привело к повышению продаж, так как значительно возросла та самая степень удовлетворенности клиента сервисом.