Оцінка мережі магазинів методом «Таємний покупець» (Mystery Shopping)

Проблема крадіжок у роздрібній торгівлі – завжди була і буде актуальною. В средньому від 70 до 85% крадіжок припадає саме на персонал. Крадуть незалежно від успішності торгової точки, виду товару і власного статусу в компанії. Більшість запобіжних методівпов’язано з використанням технічних засобів і фізичного запобігання ситуації виносу. У той час як причина крадіжки має психологічну основу.

 

Питання «хто» у випадкукрадіжки не є головним. Продавці, вантажники, комірники, менеджери, адміністратори, касири, охоронці і керуючі –всі вони одночасно, як правило, причетні до крадіжок. Ключове питання в даному випадку: «чому?» і «що робити?».

Як правило, зусилля компанії у сфері боротьби з крадіжками направлені на технологічний аспект — технології стеження, велика кількість відеокамер, системи спостереження за роботою касових вузлів, тощо. На жаль, одна технологізація часто виявляється неефективним інструментом, складним і дорогим. Зрозуміло, можна повісити над кожною касою відеокамеру і найняти штат охоронців, в обов’язки яких входить перегляд кілометрів плівки. Але через деякий час з цими охоронцями вступлять у змову інші працівники і доведеться наймати людей, контролюючих якість роботи служби охорони. Потім — контролерів за контролерами і так далі…

Крадіжки у компанії ніколи не є причиною

Вони завжди є наслідок складного вузла проблем в управлінні компанією, що об’єднує декілька сфер. Причини виникнення крадіжок у компанії умовно можна поділити на три рівня:
Особистісні стереотипи — на щастя, більшість таких працівників досить просто відсіваються на етапі попереднього тестування при прийомі на роботу, оскільки трудова книжка у них залишає бажати кращого — якщо й немає прямих вказівок на злочини, часта зміна місць роботи обов’язково насторожить менеджера по персоналу.
Як показують дослідження, вплив колективу і ситуація, що склалася в ньому, має вирішальне значення насамперед для низового персоналу, і схильність до крадіжок може стати складовою соціалізації у новій групі. Вихід — або змиритися, або набирати персонал від і до у якого немає досвіду крадіжки або досвіду роботи. Витрати, пов’язані з навчанням недосвідченого персоналу значно менші в порівнянні зі збитками від крадіжки і недоотриманого прибутку внаслідок зміни кадрів і відсутності інтересу персоналу до клієнтів.
Кількість факторів, що в цьому контексті мають відношення до компанії в цілому, надзвичайно різноманітний. В першу чергу, це причини, що мають відношення до мотивації персоналу (надзвичайно актуально для персоналу вищої ланки, має можливість завдавати шкоди компанії не тільки за рахунок прямих крадіжок товару або використання особливих фінансових схем, але і за рахунок продажу інформації та роботі на конкурентів) і побудови бізнес-процесів (актуально для персоналу будь-якого рівня, так як означає реальну відсутність контролю).

Таємний покупець та питання мотивації

Опитування керівників показують, що на перше місце в ряду заохочення співробітників вони ставлять загальну премію (місячну, квартальну, річну) за результатами роботи, на друге — похвалу, почесні грамоти тощо, на третє — підвищення, на четверте — преміювання путівками або цінними подарунками. У той же час опитування серед їхніх підлеглих вказує, що заохочення, яке вони хотіли б отримати насамперед — персональні грошові премії, на другому місці — путівки та цінні подарунки, на третьому — премія за результатами роботи, далі — почесні грамоти і т.д. Причому чим вища кваліфікація персоналу, його працездатність та ініціативність, тим більше значення мають соціоцентричні мотиви.

 

Таємний покупець

Величезна кількість співробітників у процесі консультування дає зрозуміти, що не відчуває важливість своєї роботи для компанії. Крім того, постійне відчуття заниженности рівня оцінки своєї компетентності, працездатності, корисності, приводить співробітника до стану крайнього психологічного дискомфорту. В якому він стає ригідним, нездатним до сприйняття критики в свою адресу. Зрештою, звикнувшидо ролі вічно ображеного, він втрачає здатність реально оцінювати ситуацію у компаніїі і результати своєї роботи.

Навіть не маючи можливості наживатися за рахунок підприємства (дуже жорсткий контроль, наприклад), такі працівники вносять значний дисонанс в його роботу — вони часто стають вкрай пасивними, виступають у ролі деструкторів і, в кінцевому підсумку, сприяють недоотриманню прибутку.

Цікаво, що в роздрібній торгівлі така ситуація зустрічається набагато частіше, ніж в інших галузях. Швидше за все, це пов’язано з невисоким освітнім рівнем персоналу і відсутністю потреби в креативності.
Ситуація ускладнюється у тому випадку, якщо директор на керівні посади обирає «своїх» і ролі в компанії не відповідають займаній посаді. Емоційні переживання з приводу власної неповноцінності в порівнянні з «наближеними» здатні загострити ситуацію до межі. Крім того, «свої» частенько приходять з боку і віднімають у решти співробітників надію на підвищення, що сприймається як явна несправедливість. Ставлення до компанії, звичайно ж, не поліпшується. І послуга «таємний покупець» не буде ефективною без перегляду основ роботи.
У той же час, розмірковуючи про створення системи, що виключає виток фінансів, було б нерозумно обмежитися створенням відповідного клімату в колективі.

Найбільших обсягів крадіжки окрім власне залу та складу, досягають у відділі закупівель, персоналу та реклами

Не маючи доступу до матеріальних ресурсів безпосередньо, ці відділи можуть отримувати значні гроші за рахунок «відкатів». Начальники відділів та директори магазинів отримують відсотки від фірми-постачальника. Відділи персоналу та реклами найчастіше користуються прихильністю тих, хто надає їм послуги на досить значні суми. До тих пір, поки існує «чорна каса» і фірми, що торгують не стільки дорогим товаром, скільки хабарами, ситуація навряд чи зміниться.

 

Боротьба з крадіжками і таємний покупець

Однак ситуація не безвихідна. Існує достатня кількість методів боротьби, необхідність яких доводиться завдяки послузі «таємний покупець»; наприклад, ув’язування витрат із заробітною  платою безпосередніх виконавців. В даному випадку розрахунок заробітної плати являє собою схему, що включає кілька критеріїв оцінки: оборот магазину, оборот відділу, відсутність бою (усихання, утрушування), % коштів, заощаджених на закупі товару і т.д. Кількість характеристик може досягати значної цифри, проте кожна з них повинна бути реально вимірюваноюі зрозумілою співробітникам.

 

Так, облік витрат товару здійснюється на рівні одного магазину, а контроль оборотності категорій — на рівні розподільчого центру. Закупівлі здійснює підрозділ закупівель, а контроль за ринковою пропозицією — відділ маркетингу.
Введення системи оплати, що передбачає можливість накопичення частини заробітної плати чи премії — в разі звільнення за власним бажанням виплачується частина накопичених грошей, у разі звільнення за статтею — співробітник позбавляє всіх премій, зароблених за кілька років. Компанія одержує додаткові кошти, з одного боку, з іншого — у неї залишається гарантія покриття нанесеного збитку за рахунок працівника.

 

Збитки, спричинені відсутністю збалансованої системи мотивації, неправильним розподілом зон повноважень і відповідальності, нікчемні в порівнянні із збитками, принесеними невірно побудованими бізнес-процесами.

 
Як відомо, людину лякає не жорстокість покарання, а його невідворотність. Нереально налякати кого-небудь швидким звільненням або фінансовою відповідальністю, знай він, що його таємні операції не вийдуть назовні в 90% випадків. У той же час мінімальне покарання у поєднанні з його обов’язковим виконанням дає значний ефект. За тисячоліття розвитку людства батіг і пряник так нічим і не замінили, проте значно модернізували. Не варто забувати старі, як світ методики, незважаючи на те, що придбання систем відеоспостереження і використання послуги «таємний покупець» виглядає більш ефективним варіантом.